安全員：對(duì)物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的治安、消防、交通等進(jìn)行防范性管理的人員。
保潔員：為維持物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)環(huán)境清潔、綠化良好等，從事打理環(huán)境和綠化養(yǎng)護(hù)的人員。
維修員：從事物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施、房屋本體維修、保養(yǎng)等工作，具有專業(yè)資質(zhì)和技能的人員。
客戶事務(wù)員：從事接待和受理客戶服務(wù)要求、咨詢、建議、意見(jiàn)和投訴的人員。
物業(yè)管理前期準(zhǔn)備：包括物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置與擬定人員編制、物業(yè)管理人員的選聘與培訓(xùn)、規(guī)章制度的制訂、物業(yè)管理檔案資料的準(zhǔn)備、物業(yè)租售的介入五個(gè)基本環(huán)節(jié)。
物業(yè)管理啟動(dòng)階段：以物業(yè)的驗(yàn)收接管為標(biāo)志，從物業(yè)的驗(yàn)收接管開始到業(yè)主委員會(huì)的正式成立，包括物業(yè)的接管驗(yàn)收、客戶入住、產(chǎn)權(quán)備案和檔案資料的建立、首次業(yè)主大會(huì)的召開和業(yè)主委員會(huì)的正式成立四個(gè)基本環(huán)節(jié)。
物業(yè)管理日常運(yùn)作階段：是物業(yè)管理最主要工作階段，包括日常的綜合服務(wù)與管理；物業(yè)管理各環(huán)節(jié)綜合協(xié)調(diào)兩個(gè)基本環(huán)節(jié)。
環(huán)境管理：物業(yè)管理組織為凈化美化環(huán)境，給住用戶提供一個(gè)清潔宜人的工作、生活環(huán)境，在其管轄的公共區(qū)域內(nèi)從事清潔、綠化、消殺、防塵、防噪等工作。
安全管理：物業(yè)管理組織為維持正常的工作、生活秩序，防范人、財(cái)、物受到損害，給住用戶提供安居樂(lè)業(yè)的環(huán)境，在其管轄的公共區(qū)域內(nèi)從事治安、交通、消防等防范性工作。
設(shè)備管理：物業(yè)管理組織為確保設(shè)備設(shè)施的完好和正常使用，給住用戶提供良好、便利的設(shè)施環(huán)境，對(duì)管轄區(qū)內(nèi)的房屋建筑及匹配的公用設(shè)備、設(shè)施、工具等進(jìn)行監(jiān)控、保養(yǎng)、維修等工作。
質(zhì)量改進(jìn)小組活動(dòng)：一線職員工圍繞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的而組織起來(lái)，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開展有計(jì)劃的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。
前期介入：物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)以前，于房地產(chǎn)開發(fā)的各個(gè)階段（項(xiàng)目決策、可行性研究、規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工建設(shè)等階段）就參與介入，從物業(yè)管理運(yùn)作的角度對(duì)物業(yè)的環(huán)境布局、功能規(guī)劃、樓宇設(shè)計(jì)、材料選用、設(shè)備選型、配套設(shè)施、管線布置、房屋租賃經(jīng)營(yíng)、施工質(zhì)量、竣工驗(yàn)收等多方面提供有益的建設(shè)性意見(jiàn)，協(xié)助開發(fā)商把好規(guī)劃設(shè)計(jì)關(guān)、建設(shè)配套關(guān)、工程質(zhì)量關(guān)和使用功能關(guān)，以確保物業(yè)的設(shè)計(jì)和建造質(zhì)量，為物業(yè)投入使用后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件，這是避免日后物業(yè)管理混亂的前提與基礎(chǔ)。
物業(yè)接管驗(yàn)收：包括新建物業(yè)的接管驗(yàn)收和原有物業(yè)的接管驗(yàn)收。接管驗(yàn)收是在政府有關(guān)部門和開發(fā)建設(shè)單位對(duì)施工單位竣工驗(yàn)收的基礎(chǔ)上進(jìn)行的再驗(yàn)收。接管驗(yàn)收一旦完成，即由開發(fā)商、建設(shè)單位或原管理單位向物業(yè)管理企業(yè)辦理物業(yè)的交接手續(xù)，標(biāo)志著物業(yè)正式接管。
顧客有效投訴率：由于物業(yè)管理服務(wù)不當(dāng)導(dǎo)致的顧客投訴數(shù)與已辦理入住戶數(shù)的百分比。
公共火災(zāi)發(fā)生數(shù)：在公共區(qū)域內(nèi)發(fā)生火災(zāi)的次數(shù)。
火警有效控制率：及時(shí)、有效地控制火警，避免其轉(zhuǎn)化為火災(zāi)的次數(shù)與物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)火警火災(zāi)總數(shù)的百分比。
可控事件發(fā)生數(shù)：可清晰地界定負(fù)有管理責(zé)任的治安、交通事件發(fā)生數(shù)。
顧客（員工）滿意度：是企業(yè)為滿足內(nèi)部管理需要，用于衡量顧客（員工）滿意程度的量化值，計(jì)算方法為各級(jí)評(píng)價(jià)數(shù)的權(quán)重之和與評(píng)價(jià)數(shù)之比。
房屋本體：房屋結(jié)構(gòu)相連或具有共有、共用性質(zhì)的部位、設(shè)施，包括：房屋的承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、屋蓋、梁、柱、墻體等）、抗震結(jié)構(gòu)部位（包括構(gòu)造柱、梁、墻等）、外墻面、樓梯間、公共通道、門廳、屋面、本體共用排煙道（管）等。
突發(fā)事件：打破正常的管理或服務(wù)秩序，出人意外地發(fā)生的具有一定影響或造成人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失的事件。
顧客財(cái)產(chǎn)：業(yè)主或業(yè)主共同擁有產(chǎn)權(quán)的財(cái)產(chǎn)，如房屋本體、各類設(shè)備、設(shè)施、顧客的郵件、委托采購(gòu)或代辦的資金和資料、顧客的隱私（業(yè)主、用戶的身份、身份證號(hào)碼、車牌號(hào)碼、家庭住址、家庭成員、家境、職業(yè)、嗜好等）。
遺留工程：由于開發(fā)、設(shè)計(jì)、規(guī)劃、施工等原因，造成在房屋本體和配套設(shè)施、設(shè)備方面的使用或質(zhì)量上的缺陷，需物業(yè)管理公司配合進(jìn)行協(xié)調(diào)或處理，以利于顧客整體滿意，這類工程問(wèn)題統(tǒng)稱遺留工程。
危險(xiǎn)品：對(duì)人體健康、自然環(huán)境和財(cái)產(chǎn)有直接危害的物品。如敵敵畏、天那水、液化氣罐、鞭炮等。
質(zhì)量事故：因管理原因造成的、需借助組織或外界力量解決的事故，包括：在管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生火災(zāi)；在管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生管理疏漏導(dǎo)致的刑事事件，如搶劫、綁架、槍殺、縱火、流氓行徑等；因房屋、設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)等引起人身?yè)p傷（傷勢(shì)須送醫(yī)院）和500元以上財(cái)產(chǎn)損失的事故；非法集會(huì)、受到公共傳媒負(fù)面評(píng)價(jià)等。質(zhì)量事故的輕、重程度可根據(jù)組織具體情況定義。
設(shè)備大修：對(duì)設(shè)備進(jìn)行全部解體、更換主要部件或修理不合格的零部件，使設(shè)備基本恢復(fù)原有性能。更換率一般超過(guò)30%。
設(shè)備中修：對(duì)設(shè)備進(jìn)行部分解體修理和更換少量磨損零部件，保證設(shè)備能恢復(fù)和達(dá)到應(yīng)有的標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)要求，使設(shè)備能正常運(yùn)轉(zhuǎn)到下一次修理。更換率一般在10%—30%。
房屋本體中修：房屋少量部位已損壞或不符合建筑結(jié)構(gòu)要求，須進(jìn)行局部修理，在修理中需牽動(dòng)或拆換少量主體構(gòu)件，但保持原房屋的規(guī)模和結(jié)構(gòu)。
房屋本體大修：房屋的主要結(jié)構(gòu)部位損壞嚴(yán)重，房屋已不安全，需要進(jìn)行全面的修理，在修理中需牽動(dòng)或拆除部分主體構(gòu)件的修理工作。
物業(yè)管理服務(wù)報(bào)告：運(yùn)用《管理服務(wù)報(bào)告》或《物業(yè)管理工作簡(jiǎn)報(bào)》的固定格式，定期向廣大業(yè)主匯報(bào)物業(yè)管理單位的服務(wù)提供情況、投訴處理、費(fèi)用收支情況等，增進(jìn)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作的了解。
入職培訓(xùn)（新員工培訓(xùn)）：使新員工初步掌握企業(yè)文化、規(guī)章制度和基本技能要求的培訓(xùn)。
在職培訓(xùn)：員工在自身崗位上，隨著工作的展開，不斷接受直屬上級(jí)或指定人員的輔導(dǎo)或公司、部門開展的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。
特殊培訓(xùn)：為使從事特殊崗位人員掌握崗位技能，獲得從業(yè)資質(zhì)而進(jìn)行的培訓(xùn)。包括國(guó)家和地方政府規(guī)定的特種作業(yè)崗位和組織根據(jù)自身情況定義的特殊崗位，如電工、金屬焊接工、空調(diào)工、鍋爐工、救生員、司機(jī)等。
顧問(wèn)服務(wù)：提供物業(yè)管理模式的有償輸出，但不直接從事物業(yè)管理具體工作，開展的物業(yè)管理日常運(yùn)作顧問(wèn)及培訓(xùn)等服務(wù)業(yè)務(wù)。
對(duì)外培訓(xùn)：應(yīng)外部客戶要求，提供專業(yè)的、針對(duì)性強(qiáng)的有償培訓(xùn)服務(wù)。
客戶檔案：包括客戶基本資料、客戶房屋資料和客戶個(gè)性資料三方面內(nèi)容。其中客戶基本資料包括入伙通知書、業(yè)主委托書、業(yè)主公約、住戶登記資料（業(yè)主及家庭成員資料）、協(xié)議書等客戶個(gè)人基本情況；客戶房屋資料包括入住驗(yàn)收文件、裝修申請(qǐng)文件、室內(nèi)維修記錄等客戶房屋動(dòng)態(tài)情況；客戶個(gè)性資料包客戶愛(ài)好、偏好、個(gè)性化需求等客戶需求動(dòng)態(tài)情況。
工程檔案：包括竣工總平面圖，單位建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，附屬配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗(yàn)收資料；設(shè)施、設(shè)備安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)技術(shù)資料；物業(yè)質(zhì)量證明文件和物業(yè)使用說(shuō)明文件；房屋本體和設(shè)備的改造變更資料。
物業(yè)資料：包括用地批準(zhǔn)文件、項(xiàng)目批準(zhǔn)文件、施工許可證、建筑執(zhí)照、用電（水）指標(biāo)批文、管理用房資料、商業(yè)用房資料、住宅區(qū)和分區(qū)基本資料、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)資料、娛樂(lè)設(shè)施資料、公用設(shè)施資料及園林綠化設(shè)施資料等。
